PostNL
AI-gedreven klantenservice met scenario-classificatie en dynamische template resoluties.
De uitdaging
PostNL ontvangt dagelijks duizenden klantvragen over pakketleveringen. Een groot deel van deze vragen volgt herkenbare patronen: "Waar is mijn pakket?", "Wanneer wordt mijn pakket bezorgd?", "Ik ben niet thuis geweest, wat nu?".
Het handmatig beantwoorden van deze standaardvragen kost veel tijd en resources, terwijl complexere cases om menselijke aandacht vragen. De uitdaging was om deze repetitieve vragen te automatiseren zonder de persoonlijke touch te verliezen.
Onze oplossing
MovingUp ontwikkelde een AI-gedreven klantenservice systeem met drie kerncomponenten:
1. AI Classificatie
Inkomende berichten worden automatisch geclassificeerd in scenario's zoals "pakket niet ontvangen", "bezorgadres wijzigen", of "retour aanvragen". Het systeem herkent de intentie van de klant met hoge nauwkeurigheid.
2. Template-based Resoluties
Voor elk scenario bestaat een antwoordtemplate met dynamische placeholders. Deze worden real-time ingevuld met data uit PostNL's systemen.
Beste {{ customer_name }},
Ik zie dat je pakket met nummer {{ package_id }}
momenteel onderweg is naar {{ delivery_address }}.
De verwachte bezorgdatum is {{ delivery_date }}.
3. Medewerker Control
Klantenservice medewerkers kunnen templates zelf aanpassen via een gebruiksvriendelijke interface. Geen ontwikkelaars nodig om de tone-of-voice bij te stellen.
Resultaten
Standaardvragen geautomatiseerd
Snellere afhandeltijd
Classificatie nauwkeurigheid
Beschikbaarheid
- Menselijke agents kunnen zich focussen op complexe cases
- Consistente en accurate antwoorden, ongeacht tijdstip
- Schaalbaar systeem dat meegroeit met piekdrukte
Technologie Stack
Ook zoiets voor jouw klantenservice?
Ontdek hoe AI jouw klantenservice kan transformeren. Start met onze gratis AI Readiness Scan.